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这一番愉快的交谈,客人满意了,问题就解决了。
两个人走出会客室,吴斌亲自带着对方换了房间,而且是给安排到了自己之前当楼层主管的所在楼层,这里可都是他的亲信!
这也是唯一不给吴斌找麻烦的楼层,客人被安排入住以后,吴斌陪着对方检查了房间,确定没有问题,吴斌才转身离开。
然后吴斌来到了监控室,让人把客人闹事楼层的监控给自己调出来,尤其是事情发生当时的视频。
酒店使用的可是高清摄像头,还有录音的功能。
然后吴斌拿着监控内容回到了事发楼层,将那位给自己找茬的楼层主管和相关的负责人叫到了会议室。
“各位,事情我已经解决了,客人已经安抚好在其他的楼层入住了!”
“现在我们正式开始复盘今天这件事!”
“至于我之前所说的惩罚措施,并不作数,只是为了安抚客人!也谢谢大家当时的配合!”
“不过客人安抚好了,这件事还需要有个结果,到底问题出在了哪里!”
“至于头发的问题,我知道,肯定说不清楚!”
“这个按照酒店的规定,那就以客人投诉为准,酒店的规定该怎么惩罚就怎么惩罚!”
吴斌在大家坐下以后,先将整件事大概的说了一下,尤其是惩罚的问题,当时只是为了安抚客人而已。
他当然不会随意更改惩罚措施了,这个是酒店长久摸索出来的规则,要是真的出了事情像是自己说的那样处罚,员工早就跑光了!
所以处罚的就只有那个负责房间的员工了,而且按照规定来处罚,对方就容易接受的多了,和吴斌之前说的相比,真的算是好消息了!
所有人松了一口气,但是楼层主管却觉得,可能还未结束,吴斌看的眼神很不善!
“现在,我们处理一下另外一个问题,就是酒店经常忽视的,我们的工作人员处理问题的能力这件事!”
“我去找保安部门,要来了楼层监控,可以基本还原当时的情况!”
“因为摄像头距离比较远,所以要听清楚交谈内容的话,声音要放的很大,杂音或许会很难听,大家忍耐一下!”
吴斌真正要做的事情,就是把客人告诉自己的,工作人员处理问题的态度不佳这件事重点抓一下!
这件事不只是他们的工作能力的问题,因为他怀疑,这是故意激怒客人,知道很大的矛盾以后,专门用来坑自己的计策
楼层主管脸色一变,没想到吴斌把问题都解决了,会调来监控,按照正常的处理问题的思路的话,这种事根本不需要调监控啊!
而且楼层主管一直以为监控那么远,根本听不清楚交谈的内容,没想到可以听到!
顿时所有人的脸色都很怪异,这件事到底如何,他们很多人都有猜测,当时就觉得不对劲!
而楼层主管知道,这还是他故意和那个员工商量出来的办法,故意给吴斌知道的麻烦啊!
吴斌说完以后,就打开了自己让人截取好的监控内容,一开始就是客人投诉以后,负责这个房间的员工赶来处理。
果然是距离远了听不清,但是将声音放到了最大以后,虽然有刺耳的杂音,可是也能听到交谈内容了!
然后就听到了这个员工和客人交流,语气不是很好,也没有按照酒店的要求使用敬语,在客人提出来问题以后,迅速推诿,还言语暗示这是客人故意找茬,迅速将矛盾给激化了!“你,解释一下,为什么会这样?”
吴斌暂停了监控内容,指着那个客房的负责人员问道。
负责人员害怕的不敢和吴斌对视,本来只是酒店的常规出发,但是现在这个监控的内容,那就代表着不同的含义了,他故意激怒客人,不按照酒店的要求做事。
“我…我今天的心情不太好,家里有点事,所以说话不是很客气!”
那个工作人员随便找了个借口说道。
这家伙没有供出来他们的楼层主管,还算是不错,其实供出来也没用,那反而显得他们更卑鄙恶劣了,所以还不如不说。
“这不是理由,在进入酒店的时候,你们应该都接受过培训!”
“你要是家里真的出了大事情,完全可以请假,但是你没有,说明事情不是很大,而你面对客人如此讲话,这已经不是失职的问题了,你这是在故意找茬激怒客人!”
“你这样做的目的,我不是很清楚,我也不想猜测,但是大家估计都有一个自己的猜测!”
“不过我觉得你已经不适合在酒店工作了!一会去结算自己的工资吧!”
吴斌冷冷的看着对方说道,直接指出来了对方言语之中的漏洞,甚至吴斌都暗示出来了这个家伙的目的,暗示了自己猜测到了原因了,但是没有明说出来。
可是其他人都不是傻子,甚至他们都略有耳闻,此刻都十分的害怕,也觉得吴斌真的不是一个简单的人,这下自己都要小心了!
最害怕的当然是楼层的主管了,但是看到员工没有供出来自己,这才放心了一些。
普通的员工吴斌有直接开除的权利,但是他的话要谷辉才有这个权利,他倒不至于失业!
“好了,咱们继续看!”
吴斌深深的看了一眼那位楼层主管以后,淡淡的说了一句,让监控,让监控内容继续播放了起来。
员工没处理好,客人要求叫来上级,楼层主管就被叫来了。
可是楼层主管来了以后,态度和语气也非常的差,甚至如同客人所说,让把这件事发到网上去也是楼层主管自己说出来的!
从监控看起来,楼层主管就不是来处理问题来了,就是来继续把问题扩大化来了,故意让事情更加难以收场,这才是真正的激怒了客人的开始!
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