第25章 不受欢迎的旅游团（二）

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因为穆亦漾太好奇这个女客人会怎么缠着lisa的，所以，她转电话后马上拿起另外一个听筒接到lisa的话务台上，监听两人的对话。

女客人一如既往不客气地说：“总机，我要50包咖啡和伴侣。”

lisa热情微笑的声音蕴含着拒绝：“很抱歉女士，这个数量的咖啡和伴侣，我们是要收费的。”

女客人一听到要收费，提高声音在质疑：“不是说免费的吗？怎么到你这里就收费？”

lisa回答：“我们免费送的份量仅限于一天5包，超过这个数量，我们就要收费的。”

一天仅能送5包？穆亦漾之前从来没有听说过。更何况，lisa十分钟前不是通知礼宾部送了10包给638房的客人吗？

果然，电话那头的女客人一下子戳到要点：“谁说的最多免费5包？刚刚我朋友就拿到10包，还是免费的，现在，你说只能送5包免费的给我，当我好欺负啊？”

这客人反应不慢啊，还知道拿她朋友的事件来反驳。穆亦漾抬头看了看lisa，很好奇lisa会怎么回复。

lisa还是热情地解释：“是的，刚才我们送了10包给您的朋友。因为那间房一共住了2个大人，所以，我们才送10包免费的咖啡和伴侣。”似乎为了堵住客人的嘴，lisa接着补充：“您这间房只有1个大人入住，这样吧，我们现在送5包咖啡和伴侣到您房间，可以吗？”

呵呵，主管毕竟是主管，经历的事多，处理起来就得心应手。这不，一下子就把50包变成5包。不过，这个女客人贪心得很，估计不会那么好说话的。

果不其然，这个女客人当然不同意，于是，她开始挖苦嘲讽：“连小小的咖啡都要收费，你们还是什么五星级酒店吗？一包咖啡值多少钱啊？穷疯啦？”

对于女客人过分的字眼，lisa仍旧用微笑热情的声音回答客人的问题：“我们大堂吧的咖啡一杯58元，在每周二下午会员日的时候可以打折，一杯咖啡48元。”

一听说58元的咖啡，女客人一下子不知说什么好，可是，天生爱占便宜不肯吃亏的她还是不肯放弃：“凭什么我的朋友能拿10包，我只能拿5包？”

还能凭什么，还不是你的狮子大开口，穆亦漾在心里挤兑。

lisa好脾气地说：“您朋友房间入住2个大人，您的房间只有1个大人。”

好像是发现其中的漏洞，女客人又开始噼哩啪啦地说：“我的房间也住着2个人，我小朋友和我一起住呢，所以，你至少要给我送10包。”

lisa和穆亦漾是彻底地服了这位客人了，小朋友也要喝咖啡，不怕伤中枢神经吗？为了免费的咖啡，连小朋友都推出来，穆亦漾对这位被喝咖啡的小朋友深表同情。

lisa的本意就是只是为了拒绝女客人的50包无理要求，现在，对于她坚持要10包，既然目的已经达到，所以，她就爽快地同意；“那吧，既然您喜欢我们的咖啡，那我们就特别送10包咖啡和伴侣给您。”

得了便宜还卖乖的女客人还不忘继续挖苦：“从来没见过你们这么抠门的酒店，一包咖啡还要收费，我要投诉你们。”

一听这话，就知道这肯定位投诉老手，动不动就投诉。可是lisa不是新员工，更不怕这位女士嘴里的投诉，反而很热情地跟进：“女士，如果您对我们的服务不满意，想投诉的话，您可以向值班经理理反应。现在，您需要我们值班经理联系您吗？”

那位女士本来还想吓唬一下，才刚说要打人，没想到那个被打的人还主动递上棍子。看来，之前她惯例的吓唬手段不管用。她气直败坏地说：“不用，我要投诉时，自然会直接找你们的总经理。”

直接拿总经理出来吓人，谁怕谁啊。lisa最后还是在用热情微笑的声音说：“好的，如果你有任何需要，请联系我们。很高兴为你服务。谢谢！”

电话那头的女士直接将话筒扔在电话上，声音之大，把lisa和穆亦漾的耳朵给震得不轻，lisa还一本正经地对穆亦漾说：“不会摔坏我们的电话吧？”

穆亦漾崇拜地望着lisa：“老大，您真厉害。”

lisa望着向自己竖起大拇指的穆亦漾，不在意地说：“这没什么，再平常不过的一件事罢了。你刚独立上班，一下子不知如何应付也是正常的。时间长了，你慢慢就会处理的，没事。”

想了想，她问穆亦漾：“刚才你听到客人说要投诉，害怕吗？”

穆亦漾满不在乎：“有啥可怕，不就投诉吗？随她。”因为拿不到50包咖啡和伴侣就投诉，如果客人不怕酒店笑话，那随便她投诉好了。

lisa也笑了，打电话通知礼宾部送10包咖啡和伴侣到618。这回还是大嘴ben接的电话，他已经在那头叫苦连天：“不会吧，又是这个团的。能不能让我消停会，才刚给638送，现大又要给618送，是不是等一下，还给其他房间送啊？”

为何叫他大嘴ben，这是有原因的。因为经他的嘴巴蹦出来的话，好的不灵坏的灵。这不，大约又是五分钟之后，这个香江团队其他另外五间房的客人全部要求送10包咖啡和伴侣。

穆亦漾只能硬着头皮打电给对大嘴ben：“师兄，这不能怪我啊。谁让你说话不经大脑，自个造的孽自个受呗。”

大嘴ben声音都有点哽咽了：“师妹，今天师兄出门前没烧香啊。”

在心里为大嘴ben点了一柱香，穆亦漾转眼没心没肺地把他的惨状向lisa描述，两个人都在那里乐得不行。

穆亦漾在电脑里查询这个香江团队的资料，就像lynn说的，这个团队的房间很少，只有7间房，自从638开口要咖啡和伴侣开始，然后到618，接着到其它另外5间房，每间房都要了最大限额的10包免费的咖啡。

穆亦漾对于客房能送多少包免费的咖啡和伴侣，仍然是个疑问，于是她问lisa：“老大，一般情况下，我们可以送几包免费的咖啡给客人啊？”

这个问题，lisa也不知道如何回答。因为，刚才她虽然说是10包，但是实际上，那是因为之前已经送了10包出去，所以她就顺口说了10多。

实际上，她也是第一次碰到客人贪心到一次要拿50包。以后，客人一般最多要2包或3包，而且有些讲究的客人，只要咖啡不要伴侣，或者，客人会要求只要咖啡和白糖，因为他们觉得伴侣的味道会冲淡咖啡味。只是，不同的客人，不管口味如何不一，从来不会一下子要10包甚至50包。

认真地想了想，她说：“其实，我们没有这个规定，一般情况下，客人也没会要这么多。”

穆亦漾提到了香江团队的客人：“之前，从香江来的客人，也没有提出类似的要求？”

lisa缓缓地不确定的摇头：“香江那边组团来玩的客人，一般情况下，他们要求很繁琐，很啰嗦，但是，我没有碰到过类似的情况。今天还是第一次。”

停顿了一下，lisa补充：“有些常住客，比如周总之类的，他们很喜欢咖啡，又因为他们常住的原因，所以我们客房部的同事每天都会主动给他们配备5或6包咖啡、伴侣、方煻在房间。或者，客人很喜欢咖啡，我们每天送5、6包甚至7、8包都没有问题。但是，这个客人摆明了是想拿走，那种占便宜的心理。既然如此，那我们也没必要那么大方。”

“要知道，他们可是一个团的人。如果这间房拿了50包，和她一起来的客人知道，肯定也要人人都拿50包，那这样的话，7间房，我们一次就得送350包出去。我们酒店开门做生意，不是免费送咖啡。再说，虽然房间里放的是速溶咖啡，可是我们咖啡是品牌货，成本很贵的。”

穆亦漾想了想，又问到；“如果她在前台或者别的地方问我们咖啡几包免费，其他同事的回答与我们不一样时，怎么办？”

lisa很潇洒地挥挥手：“这个不怕。别人也不知道多少包咖啡才要收费，他们不知道的事情，第一个会问总机。”

哦，原来如此。那这样的话，也不用担心会出现答案不一致的情况。

此时，电话又来了，穆亦漾看了眼来电显示就皱起眉头：“老大，又是香江团队的。”没办法，电话还是要接的，而且必须在铃响三声之内接起电话。

穆亦漾接起电话：“good……”

电话那头是个小孩子的声音，听起来最多10岁左右的年纪：“姐姐，我要2个纸袋。”

听到时孩子声音，穆亦漾松了口气，语气自然轻松起来：“好的，616房要两个纸袋。请问还有什么需要吗？”

童真的声音很清脆：“没有了，谢谢姐姐。”说完之后，马上挂断电话。

穆亦漾又通知礼宾部送2个纸袋到616房，然后对lisa感叹说：“还是小孩子礼貌一点。”

十点钟的时候，doreen来上班。她进来就说：“我刚在电梯里看到ben，他一个劲地抱怨，说我们总机害惨他了。我问他怎么回事，他叫我回来问你们两个。”