第九章 职场培训之转接电话（一）

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八卦完所谓的男神的话题之后，lisa开始工作，而diana和穆亦漾继续新内容的培训。

因为整个酒店的部门基础工作已经基本培训完成了，所以diana觉得可以对穆亦漾进行专业的部门培训。她认为以穆亦漾学习新事物接受能力，完全可以跟得上自己的步骤。

diana说下午的培训内容就是接电话，这是总机最基本的工作。

她详细地向穆亦漾解说：“酒店的电话，可以分为两种类型。一类是外线电话，一类是内线电话。外线电话是指从酒店外面打入酒店里面的电话，所有打入酒店的电话必须经过我们总机转接到分机，他们不能直接拨打某一个分机的电话。比如，你接到一个外线电话，来电者说要找总经理，你应该把电话转给谁？”diana继续抽问着。

亦漾想都没想就回答：“转给总经理秘书啊。”

diana满意点了点头：“这是对的，凡是所有要求转总经理的电话，我们先转给总经理的秘书，由他的秘书来处理。那么，除了总经理之外，如果来电者要求转给各部门的领导，比如财务总监、前厅部经理等，我们又应该怎么处理呢？”她想看看这个反应灵活的菜鸟会有什么样的回答。

穆亦漾还是说着相同的答案：“也是转给他们的秘书。”

她虽然不能够解释清楚为什么要把先把电话转给部门领导的秘书处理，但是直接告诉她，应该是转给秘书来接电话。找老板，先过秘书这一关，要不然，秘书是干嘛用的？

diana反问：“为什么要转给他们的秘书？如果是总经理要你把电话转给财务总监，那你也要转给他们秘书吗？”

穆亦漾没有直接回答diana的这个问题，反而就diana的第二个问题反问：“我要如何才能知道，打电话的那个人是总经理呢？”

话说，diana觉得穆亦漾的思维跳动得太欢脱了，她自己都有点跟不上来，但是她还是回答了：“有两种情况下可以知道来电者究竟是不是老总。一是，总经理通过内线电话打到总机，内线电话的来电显示可以在话务台上看到。二是，总经理通过外线电话打到总机，我们能够听出来电者的声音是老总。”

穆亦漾瞪大眼睛：“可是万一我听不出总经理的声音怎么办？”

diana看到她担忧的可怜样：“不用担心，听多了，自然也就听得出是谁了。”

穆亦漾想了想，给出肯定的答案：“如果是总经理要求找部门老大，我直接把电话转到部门老大那里。如果是别人找部门老大，我就先把电话转给他们的秘书。”

diana很满意自己听到的这个答案，不过她想知道穆亦漾这样做的理由，穆亦漾想当然地说：“在酒店总经理就是老大，他要找自己的下属，我直接转过去就好了，没必要再通过部门秘书周转。如果先转到秘书再转到部门经理，那他肯定会不高兴。”

话说得这么直接粗暴，但却是这个道理。diana继续补充：“其实，涉及到各部门经理的电话，不管外线还是内线，如果两人是同一级别的，比如财务总监要找前厅部经理，因为这两个人都是同一个级别的，所以你可以直接转电话过去。但如果是下级找上级，那我们可以先把电话转给秘书。”

哦，原来如此。穆亦漾点了点头，很快在地笔记本上做笔记。diana偶然敝眼一瞄，差点没把自己看头晕，因为上面是这么写的“老总电话，找直接转；同级电话，照转不误；下级找上级，先转秘书”。

这个菜鸟挺逗的。diana弱弱地说：“你平时喜欢这么总结啊。”

菜鸟认真地回答：“时啊，反正这笔记是给我自己看的，我自个能看懂就行。现在时候紧迫，等培训完后，我再总结一下，这可以帮我自己加深理解。”

好吧，就像你所说，自己写的东西，自个能懂就好。

外线电话都是由总机转接的，而内线电话又应该如何处理呢？

所谓内线电话，也就是酒店内部电话之间的互相拨打。

穆亦漾有点不太明白，既然是酒店内部电话，为何他们不直接拨打电话，反而要经过总机转接？

对此，diana有点无奈，她耸耸肩膀：“没办法。不是每个部门的人，都像我们总机那样要求背诵酒店的电话号码。他们手上有张电话号码表，然后自己能够找得到对应的号码再拨打过去，这对我们就已经很满足，不敢奢求人人都能自己拨打内部分机。有些人啊，手上拿着一张电话号码表，找半天也找不到自己想要的号码。”

也是，酒店号码这么多，如果不是同一部门，平时的联络也比较少，一下子看两张密密麻麻的号码表，找不到号码也不奇怪。

穆亦漾又觉得这有点像学校里面的开卷考试。穆亦漾的一些同学特别怕开卷考试，因为他们平时不看书，那些书就像刚从印刷生产流水线下来时那么崭新。所以开卷考试时，让他们拿碰上书本找答案，他们也不知道答案在哪里，更不可能在规定内的时间内抄到答案。

呵呵，拿着列表找不到号码，以及拿着书本找不到答案。不同的事情，却是相同的道理。

内线电话除了内部拨打内部之外，还有一种情况就是，酒店分机要求总机帮忙拨打外线电话。

diana在电话号码列表上，用笔划了好几下，然后递给穆亦漾。穆亦漾看到，那些用记号笔标出来的，都是各部门的经理或总监。

穆亦漾抬头，疑惑的眼神望着diana，扬着手中的号码表。

diana解释：“刚才不是说到，有些候有些分机会要求我们帮忙拨打外线吗？我给你划出来的这些人，他们的分机已经开通了拨打外线的权限，自己可以在电话上直接拨打，不需我们总机帮忙拨打。”

那张号码表上，diana只是划了各部门的领导，最多也就11个人而已，整个酒店的电话那么多，能直接拨打外线电话的却只有这么几个吗？不会吧。